Edukasi Perbankan "SIKAP DAN ETIKA DALAM MELAYANI NASABAH"

SIKAP DAN ETIKA DALAM MELAYANI  NASABAH

A.   Sikap dan etika dalam melayani nasabah

Etika dan sikap merupakan tata cara berhubungan dengan manusia lainnya. Khusus untuk dunia perbankan masalah etika sangat perlu untuk diketahui dan dijalankan. Nasabah yang datang ke bank sekalipun tanpa diundang merupakan tamu penting, tamu kehormatan yang harus diberikan pelayanan yang maksimal. Agar nasabah merasa dihargai, dihormati dan diselesaikan masalahnya, setiap karyawan bank perlu memahami etika perbankan. Tanpa etika perbankan yang benar maka kemungkinan bank akan kehilangan nasabahnya.

          Dalam praktiknya secara garis besar dasar-dasar dalam etika perbankan yang harus dijalankan oleh setiap karyawan BPR Padang Tarab adalah sebagai berikut:

Ø  Ingin membantu setiap keinginan dan kebutuhan nasabah sampai tuntas

Ø  Selalu memberi perhatian terhadap permasalahan yang dihadapi nasabah

Ø  Sopan dan ramah dalam melayani nasabah tanpa melakukan diskrimanasi dalam bentuk apapun

Ø  Memiliki rasa toleransi yang tinggi dalam menghadapi setiap tindak tanduk para nasabah

Ø  Menjaga perasaan nasabah agar tetap merasa tenang, nyaman dan menimbulkan kepercayaan

Ø  Dapat menahan emosi dari setiap kasus yang dihadapi terutama dalam melayani nasabah yang berprilaku kurang baik

Ø  Menyenangkan orang lain merupakan sikap yang harus selalu ditunjukkan oleh setiap karyawan bank

Sikap dan perilaku merupakan bagian penting dalam etika perbankan. Adapun sikap dan perilaku yang harus dijalankan oleh setiap pegawai bank adalah jujur dalam bertindak dan bersikap, rajin, tepat waktu dan tidak pemalas, selalu murah senyum, lemah lembut dan ramah tamah, sopan santun tutur kata hormat, simpatik, bertanggung jawab dan suka menolong nasabah.

Dari kaca mata agama, sikap melayani merupakan sikap utama dari seorang pemasar khususnya pegawai bank. Rasulullah SAW bersabda bahwa ”salah satu ciri orang beriman adalah mudah bersahabat dengan orang lain, dan orang lain pun mudah bersahabat dengannya”. Al-Quran memerintahkan dengan sangat ekspresif agar kaum muslim bersifat lemah lembut dan sopan santun mana kala berbicara dan melayani pelanggan atau nasabah. Allah berfirman:

Artinya: Dan (ingatlah), ketika kami mengambil janji dari Bani Israil (yaitu): janganlah kamu menyembah selain Allah, dan berbuat kebaikanlah kepada ibu bapa, kaum kerabat, anak-anak yatim, dan orang-orang miskin, serta ucapkanlah kata-kata yang baik kepada manusia, Dirikanlah shalat dan tunaikanlah zakat. Kemudian kamu tidak memenuhi janji itu, kecuali sebahagian kecil dari pada kamu, dan kamu selalu berpaling. (QS. Al-Baqarah: 83)

Al-Quran juga mengajarkan untuk senantiasa berwajah manis, berprilaku baik dan simpatik kepada sesama. Al-Quran juga mengharuskan pemeluknya untuk berlaku sopan dalam setiap hal; bahkan dalam melakukan transaksi bisnis dengan orang-orang yang bodoh, tetap harus berbicara dengan ucapan dan ungkapan yang baik. Sebagai karyawan bank maka sudah sepantasnya berlaku sopan dan baik kepada nasabah supaya nasabah tersebut merasa senang dan akhirnya mempertahankan diri untuk tetap menjadi nasabah bank tersebut dan menjadi nasabah yang loyal yang akhirnya dapat memberikan keuntungan yang besar bagi bank tersebut.
Etika merupakan tata cara berhubungan dengan manusia lainnya. Khusus untuk dunia perbankan masalah etika sangat perlu untuk diketahui dan dijalankan. Nasabah yang datang ke bank sekalipun tanpa diundang merupakan tamu penting, tamu kehormatan yang harus diberikan pelayanan yang maksimal. Agar nasabah merasa dihargai, dihormati dan diselesaikan masalahnya, setiap karyawan bank perlu memahami etika perbankan. Tanpa etika perbankan yang benar maka kemungkinan bank akan kehilangan nasabahnya.

Pelayanan merupakan syarat utama bagi kelangsungan hidup suatu bank. Dengan pelayanan yang baik serta kenyamanan yang diberikan kepada nasabah dapat menentukan laju pertumbuhan suatu bank. Dalam dunia perbankan pelayanan dan profit ibarat dua sisi mata uang yang tidak dapat dipisahkan. Pelayanan yang baik akan berpenganruh terhadap profit dan berkorelasi dengan hasil yang akan didapat sebuah bank. Artinya, pelayanan yang baik akan menciptakan suasana kesinambungan (sustainable). Jika sebuah bank menginginkan profit yang besar, maka bank harus mendapatkan nasabah yang prospeknya bagus. Nasabah tersebut membutuhkan tingkat pelayanan yang lebih komplit dari pada nasabah biasa. Nasabah yang prospeknya baik akan menanamkan / menyimpan dananya di bank, meminjam atau menginvestasikan uangnya dalam jumlah yang besar dan denganwaktu yang lama. Pelayanan adalah bagian dari marketing. Sebuah bank dapat memasarkan produknya dengan memberikan pelayanan yang baik. Dengan begitu, bank tidak perlu memasang iklan. Nasabah akan datang  dengan sendirinya karena mengetahui baiknya pelayaan suatu bank kepada nasabah. Pemasaran yang begitu efektif adalah pemasaran dari mulut ke mulut. Jika persepsi seorang nasabah terhadap suatu bank itu dapat dinyatakan baik atau puas, maka nasabah tersebut akan memberitahuakan kerabat atau rekan, atau teman bisnis, bahwa pelayanan Bank X sangat bagus. Dan dapat dipastikan jumlah nasabah akan bertambah dikarenakan pengaruh dari kepuasan pelayanan yang didapati nasabah. Manfaat lain bagi nasabah yang telah lama bergabung di bank tesebut menjadi loyal dan merasa memiliki bank tersebut. Indikator kepuasan itu bermcam-macam diantaranya proses pelayanan sikap, pelayanan pegawai, kecepatan pelayanan, sosok pelayanan. Disamping itu, nasabah pun memilki pendapat berbeda-beda mengenai dimensi terpenting dalam kepuasan. Dahulu orang mengatakan puas jika gedungnya megah. Tapi belum tentu, karena tidak selalu menjadi faktor terpenting bagi nasabah. Menurut kami dari kelompok 1 ini senyum hanyalah bagian terkecil dalam aspek sebuah pelayanan. Tapi pelayanan menyangkut produk yang ditawarkan suatu bank, sistem teknologi yang dimiliki bank. Keramahan dan empati petugas, proses pelayana return atau bagi hasil, termasuk kategori umum tercapainya kepuasan nasabah.

B.   Membenahi Standar pelayanan yang harus dijalankan karyawan BPR Padang Tarab

          Standar layanan yang dilakukan oleh karyawan BPR Padang Tarab perbankan sangat penting mengingat industri perbankan berkembang semakin pesat seiring dengan kebutuhan nasabah yang juga meningkat dan kompleks serta membutuhkan standar penampilan, layanan, pengetahuan dan keterampilan mengenal produk dan jasa yang ditawarkan oleh bank. Secara umum, standar layanan perbankan yang harus dipenuhi, meliputi:

1. Standar penampilan petugas perbankan
2. Standar kebersihan dan kerapihan ruang kerja
3. Pengetahuan mengenai produk dan jasa perbankan
4. Standar berkomunikasi dengan nasabah
5. Standar penanganan keluhan nasabah

          Untuk dapat memahami seluruh standar perbankan tersebut diatas, kami dari akan membahasnya satu persatu.

1.   Penampilan Diri Karyawan

          Standar penampilan diri karyawan dibutuhkan untuk menumbuhkan kepercayaan nasabah kepada BPR Padang Tarab, sehingga nasabah dapat terlayani dengan baik dan membuat nasabah puas dengan standar layanan. Standar penampilan petugas perbankan meliputi standar dalam berpakaian dan penampilan fisik.

          Dalam pelayanan prima (Service Excellent) diperlukan suatu standar penampilan bagi petugas, maupun perusahaan. Standar penampilan petugas diperlukan guna membangun keyakinan bagi nasabah dan image positif bagi perusahaan, meningkatkan pelayanan dan menjaga kepuasan pelanggan. Pelanggan merupakan asset yang sangat berharga dan harus tetap dipertahankan/dijaga.

          Standar dapat diartikan sebagai suatu “ukuran” yang disepakati, sedangkan penampilan pribadi pertugas mempunyai pengertian sebagai penampilan (performance) dan diri seseorang dan merupakan cerminan organisasi atau perusahaan yang dapat dilihat dan dirasakan oleh pihak lain. Jadi, standar penampilan pribadi merupakan penampilan diri seseorang, organisasi, atau perusahaan yang sesuai dengan standar yang berlaku baik dilingkungan pribadi (rumah tangga), lingkungan masyarakat, maupun di lingkungan kerja (perusahaan).

          Penampilan pribadi ini sangat berkaitan dengan citra atau imej (image). Penampilan pribadi yang baik akan memberikan imej yang positif bagi perusahaan atau organisasi. Hal ini juga akan membangun atau meningkatkan kepercayaan pelanggan. Bahkan, penampilan pribadi yang baik akan menumbuhkan rasa percaya diri bagi pelaksana organisasi maupun karyawan suatu perusahaan. Sebaliknya, penampilan pribadi yang buruk sudah barang tentu akan menurunkan citra dari perusahaan atau organisasi tersebut.

          Dalam melaksanakan standar penampilan pribadi ini berkaitan erat dengan faktor-faktor atau kegiatan-kegiatan berikut

1. Memelihara personal hygiene, lingkungan dan perusahaan
2. Memelihara presentasi atau penampilan pribadi
3. Mengidentifikasi sikap tubuh, intonasi suara yang baik.

          Bila faktor-faktor tersebut sudah dilaksanakan dengan baik, dapat disimpulkan standar penampilan pribadi sudah dijalankan dengan bik.

          Dalam melayani nasabah, petugas bank dituntut untuk berpenampilan menarik, karena penampilan adalah hal pertama yang dilihat oleh nasabah. Secara umum, penampilan prima yang dapat ditampilkan oleh pegawai bank antara lain:

1. Wajar, yaitu: bersikap ramah, bertindak wajar atau tidak dibuat-buat, disertai dengan intonasi suara yang baik.
2. Dalam hal berpakaian harus selalu rapi, serasi dan bersih, dan tidak menggunakan aksesoris dan make-up yang berlebihan.
3. Selalu memberikan sambutan berupa senyum dan mengucapkan salam ketika bertemu atau berpisah dengan nasabah, termasuk ucapan terima kasih.
4. Selalu bersikap optimis dan tidak peseimis serta tidak ragu-ragu dalam bertindak, sehingga mampu memberikan layanan yang optimal kepada nasabah.
5. Bersikap dan berperilaku yang baik, gesit, mudah bergaul, dan cepat tanggap namun tidak over acting didepan nasabah atau tamu yang pada akhirnya dapat membuat nasabah jengkel
6. Medengarkan nasabah dengan baik dan sopan santun dalam melayani. Hal tersebut diharapkan dapat membuat nasabah merasa dihargai/dihormati oleh karyawan bank.
7. Memberikan perhatian dalam menghadapi nasabah, sehingga nasabah merasa memperoleh perhatian serius.
8. Selalu suka membantu nasabah sejalan dengan ketentuan, hal tersebut akan menumbuhkan kenyamanan, perolehan solusi bagi nasabah merasa ringan dalam proses penyelesaian masalah yang dihadapi.
9. Meningkatkan kedisiplinan pegawai.

B. Membenahi Kebersihan dan Kerapian Ruangan Kerja

          Ruang kerja pada umumnya tempat berlangsungnya proses pekerjaan. Standar kebersihan dan kerapihan ruang kerja dapat mendukung kenyamanan dalam memberikan layanan. Ruang kerja yang bersih, rapi dan nyaman memberikan efek kepuasan dan kenyamanan bagi nasabah.

          Upaya penataan ruang kerja perlu dilakukan karena berkaitan dengan pihak internal dan eksternal sehingga dapat mencapai kondisi yang memuaskan kedua belah pihak. Manfaat yang akan diperoleh antara lain:

1. Menciptakan lingkungan kerja yang bersih, higienis, aman dan menyenangkan bagi semua orang.
2. Meningkatkan semangat dan moralitas karyawan bank.
3. Meminimalisir pemborosan yaitu dengan mengurangi kegiatan misalnya : mencari-cari peralatan kerja,  mempermudah gerak kerja, serta mengurangi kelelahan karena harus mencari berkas atau dokumen.
4. Membantu karyawan dalam menegakan disiplin pribadi. Karyawan yang memiliki disiplin pribadi selalu melaksanakan tugas dengan cepat, tepat dan akurat.
5. Meminimalisir gerak kerja yang tidak bernilai tambah, berjalan jauh atau gerak kerja dengan ketegangan yang menimbulkan kelelahan.

C. Memberikan Pelatihan Secara Berkala Mengenai Produk dan Jasa yang ada Pada BPR Padang Tarab

          Pengetahuan atas produk dan jasa perbankan yang dilayani dimana pegawai bank bekerja, harus dikuasai secara penuh, minimal sesuai dengan job desk dan fungsi jabatan yang diemban sebagai pelayan nasabah perbankan. Sebagai contoh, seorang Customer Service setidaknya menguasai pengetahuan perihal produk funding seperti tabungan, giro, pinjaman, e-banking dsbnya, dan seorang Teller setidaknya menguasai perihal transaksi setoran tunai, penarikan tunai dan pemindahbukuan.

D. Menetapkan Standar Pelayanan dalam Bekomunikasi dengan Nasabah

          Komunikasi yang baik kepada nasabah dapat membangun kesan positif dari nasabah terhadap bank. Hal tersebut mampu menciptakan keuntungan bagi kelangsungan usaha bank tersebut.

          Salah satu aspek yang harus dikomunikasikan dengan baik kepada nasabah adalah terkait dengan aspek perlindungan kepada nasabah terkait dengan transparansi informasi produk bank. Kondisi tersebut harus didukung dengan terbitnya, Peraturan Bank Indonesia (PBI) tentang Transparansi Informasi Produk Bank dan Penggunaan Data Nasabah dimana salah satu dasar aturan ini adlaah dalam rangka menghindarkan bank dari risiko reputasi.

Ada beberapa poin mengenai pelayanan yang “ideal” kepada nasabah, yaitu:

1.   Untuk memberikan service plus kepada para nasabah,

Dapat dimulai dari dari kondisi bangunan. Akses kekantor bank yang mudah dijangkau oleh masyarakat, kenyamanan dan keamanan tempat parkir kendaraan yang disediakan. Penataan letak (Lay Out) yang diatur secara rapi sehingga memiliki fungsi yang teratur antara bangunan kantor, lapangan parkir, Musholla, keadaan toilet yang bersih, dan lain-lain. Di dalam ruangan  terdapat, peletakan brosur, slip setoran dan penarikan yang tertata baik dan kenyamanan banku untuk menunggu antrian nasabah, ruang yang dilengkapi dengan pendingin ruangan yang membuat nasabah nyaman berada di bank.

2.   Produk yang ditawarkan kepada nasabah merupakan pengembangan dari produk –produk yang diinginkan nasabah pada saat ini.

Biasanya kebutuhan nasabah terhadap produk-preoduk bank, yaitu nasabah menginginkan suatu produk baik tabungan, deposito, dan produk lainnya yang memiliki tingkat bagi hasil yang tinggi atau kompetitif dengan produk-produk perbankan yang lainnya. Bank dapat berinovasi dengan produk-produk yang baru yang berbeda dengan produk-produk perbankan yang ada bahkan lebih baik. Dan dengan tidak mengurangi rasa aman dan manfaat yang lebih kepada nasabah yang menyimpan dananya di bank. Pemberian hadiah dapat dilakukan kepada nasabah yang mau membuka rekening tabungan, deposito, serta bagi nasabah lama pun dapat diberikan hadiah yang menarik dengan tidak terlalu membebani biaya oprasional bank dan nilai –nilai syariah.

3.   Dari pelayanan front liner

a)    Costumer service

Dari pintu masuk, sikap satpam yang membuka pintu menyapa dan memberikan senyuman kepaa nasabah yang masuk maupun nasabah yang akan keluar dari bank. Costumer service, yang memiliki pemahaman produk (Produck Knowledge) yang akan dijual kepada nasabah sehingga ketika nasabah bertanya mengenai produk bank tersebut, maka customer service dapat memaparkan produk dengan jelas dan komplit baik itu kemudahan, keunggulan serta tingkat keutungan atau bagi hasil yang didapat. Dengan pemahaman produk yang baik Customer Service juga dapat melakukan Cross Selling terhadap produk lainnya yang dimiliki bank. Kemampuan lain yang dimilki Customer service yaitu, mampu menerima complain dari nasabah dan cara menyelesaikannya, kemampuan berkomunikasi baik dalam telepon maupun bertemu langsung dengan nasabah serta keahlian lainnya.

b)   Teller,

sikap seorang teller ketika melayani nasabah yaitu dengan cepat, akurat tanpa ada kesalahan dalam meng-entry data transaksi nasabah ke komputer dan tanpa ada kesalahan lain, tanpa mengurangi rasa keramahan teller kepada nasabah.

          Poin-poin diatas merupakan poin yang terpenting karena dalam kegiatan oprasional bank. Bagian yang terpenting adalah bagian frontline, karena pada bagian ini karyawan  berhadapan langsung dengan nasabah. Bagian ini merupakan ujung tombak suatu pelayanan nasabah bank. Ketika teller memberikan pelayanan yang baik kepada nasabah maka kesan baik tesebut kan terasa hingga ke manajemen bank hinggga pemilik saham. Namun sebaliknya, jika pelayanan frontliner kurang baik maka kesan buruk yang didapat bukan hanya pada manajemen bank dan dapat sampai pada masyarakat luas. Agar tetap menjaga kualitas pelayanan bank dapat membuat divisi khusus yang bertugas mengembangkan SDM. Setiap frontliner diberikan berbagai macam training yang dapat membuat karyawan memilki Inner Voice atau talenta dalam melayani nasabah. Pelatihan yang dapat diberikan seperti Training Sevice Exelence. Adapun pelatihan ini dapat meningkatkan pelayanan kepada nasabah. Bisa juga bank membuat suatu buku yang membuat standar pelayanan kepada nasabah, sehingga menjadi standar pelayanan baik di kantor pusat maupun dikantor-kantor cabang. Buku tersebut dapat menjelaskan bagaimana berbusana muslim kantor yang baik (office look) dan bagaimana sikap karyawan kepada nasabah, serta standar pelayanan lainnya. Dan untuk pengawasan mengenai pelayanan dapat dilakukan Service Quality Control oleh divisi yang ditunjuk sehingga service quality terjaga. Sitem pengontrolan dapat dievaluasi  setiap triwulan sekali atau persemster. Bagi karyawan yang memberikan pelayanan yang baik atau memuaskan nasabah mendapatkan reward dari manajemen bank. Melaui penilaian indeks pelayanan karyawan dengan berbagai poin-poin penilain seperti kecepatan, keramahan, dan poin lainya yang berkenaan dengan penilaian pelayanan. Bank juga dapat menerima keluhan nasabah mengenai pelayanan bank, dengan membuka kotak kritik dan saran yang diletakan di tempat strategis di ruangan bank dan juga bisa melalui telepon atau bisa melalui sms. Setiap complain nasabah mengenai pelayanan-pelayanan bank dapat dibahas melalui morning breefing atau sharing moment oleh manajemen bank dan dapat memberikan solusi kedepannya agar kinerja pelayanan bank kepada nasabah dapat terjaga. Agar bank syariah menjadi bank yang terkemuka dan menjadi mitra yang aman bagi nasabah, dapat mengembangkan berbagai produk sesuai kebutuhan nasabah, baik aspek  manajemen bank, mutu pelayanan, serta teknologi yang mendukung oprasional maupun produk bank.bank dapat berinovasi dan meng-update semua aspek disetiap tahunnya, sehingga masyarakat menjadikan bank syariah sebagai bank pilihan utama bagi setiap masayarakat.  

E. Standa Penanganan Keluhan Nasabah

          Pengaduan nasabah adalah ungkapan ketidakpuasan nasabah yang disebabkan oleh adanya potensi kerugian finansial pada nasabah yang diduga karena kesalahan atau kelalaian Bank. Oleh karena itu, mengatasi keluhan nasabah harus dengan cara-cara yang positif. Ketika terjadi keluhan maka kemungkinan yang dirasakan oleh penyampai keluhan yang tidak memuaskan nasabah bisa mendorong terjadinya situasi atau kondisi yang semakin mengecewakan.

          Penanganan keluhan harus serius, cepat dan tuntas. Terdapat beberapa hal penting yang perlu diperhatikan dalam mengatasi keluhan, yaitu:

1. Empati kepada penyampai keluhan (emphaty).

Empati merupakan hal yang sangat penting dalam penanganan keluhan. Dengan sikap ini, kita dapat memperolehsikap yang sama dari si pemberi keluhan dengan menyediakan lebih banyak waktu untuk mendengarkan keluhannya.

2. Kecepatan Meberikan tanggapan (Quick Response).

Kecepatan dan ketepatan merupakan hal yang penting dalam menangani keluhan, hal tersebut dapat meredam / menghilangkan informasi negatif dari penyampai keluhan. Bila terdapat masyarakat mengajukan keluhan dan tidak mendapatkan penanganan yang tepat, hal tersebut akan memicu ketidakpuasan nasabah dan akan menimbulkkan kesulitan untuk merubah kondisi hati penyampai keluhan agar menjadi puas terhadap sikap dan bentuk pelayanan yang kita berikan.

3. Permintaan maaf (Apology).

Secara umum pengeluh mengharapkan permintaan maaf, dan hal ini seharusnya selalu dilakukan apabila mesyarakat/pelaku lainnya menyampaikan keluhan atas dasar ketidak puasan terhadap apa yang pengeluh harapkan. Mengapa demikian, sebab permintaan maaf merupakan kompensasi psikologis terhadap pengeluh. Secara prinsip permintaan maaf merupakan kompensasi psikologis terhadap pengeluh. Secara prinsip permintaan maaf bukanlah suatu ungkapan bahwa kita sebagai pemberi layanan telah bersalah, melainkan lebih kepada sebuah indikasi bahwa kita sebagai pemberi layanan memperhatikan keluhan tersebut secara serius dan berniat untuk menangani keluhan tersebut sebaik-baiknya. Jika terkait kepada buruknya pelayanan kita yang dikeluhkan, tidak ada salahnya kita menerima kekurangan kita dalam meberikan pelayanan terhadap pengeluh, mengapa demikian, karena ketidakpuasan didorong oleh sesuatu yang bersifat psikologis sebagaimana ketidakpuasan juga dapat disebabkan oleh sesuatu yang bersifat fisik. Dengan demikian pengeluh bisa merasa menderita atau rugi karena sebab yang bersifat psikologis, seperti halnya kerugian yang sifatnya keuangan/finansial, dengan arti bahwa kerugian psikologis akan lebih terekan secara penuh dalam ingatan si pengeluh daripada kerugian finansial, oleh sebab itu permintaan maaf akan merupakan hal yang penting untuk dilakukan.

4. Kredibilitas (Credibility).

Kredibilitas merujuk kepada keinginan kita sebagai pelaku/pemberi layanan untuk menyikapi bahwa pengeluh telah mendapat masalah serta upaya apa yang akan dilakukan kita untuk mencegah agar kejadian yang sama tidak terjadi dimasa yang akan datang. Kredibilitas mempunyai dampak positif terhadap kepuasan pada penanganan keluhan karena dapat menurunkan aktivitas obrolan dari mulut ke mulut secara negatif (word of mouth)

5. Perhatian (Attentiveness).

Perhatian merujuk pada interaksi antara kita dengan penyampai keluhan. Perhatian merupakan sebuah dimensi yang komplek karena tergantung pada kepercayaan pada orang, bukan kepercayaan pada prosedur.  Komunikasi antara pengeluh dengan pemberi layanan merupakan sebauh kontruksi kunci pada kebanyakan situasi pengelolaan keluhan. Dan interaksi antara kita sebagai organisasi /pemberi layanan dengan penyampai keluhan dapat memiliki efek positif terhadap kepuasan penanganan keluhan.

          Sebagaimana ketentuan yang diatur dalam Peraturan Bank, bank berkewajiban melakukan penanganan atas pengaduan nasabah, termasuk penyelesaian dalam jangka waktu yang telah ditetapkan. Standarisasi penyelesaian pengaduan nasabah ini merupakan salah satu bentuk peningkatan perlindungan konsumen dalam rangka menjamin hak-hak konsumen dalam berhubungan dengan bank. Untuk menyelesaikan Pengaduan, Bank wajib menetapkan kebijakan dan memiliki prosedur tertulis meliputi, berbagai hal, sebagai berikut:

1. Penerimaan Pengaduan
2. Penanganan dan penyelesaian Pengaduan
3. Pemantauan penanganan dan penyelesaian pengaduan